Guia de compra para Customer Success

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Pedro Rapace

O que são ferramentas de Customer Success?

As ferramentas de Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente são soluções tecnológicas que têm como principal objetivo garantir uma boa experiência de compra aos consumidores da empresa.

O propósito delas é entregar mais valor e diferenciação para os clientes, através da análise de dados e informações que podem ser obtidos através de um software de CS.

Quais as vantagens de empregar uma ferramenta de Customer Success?

Atualmente, o seu público-alvo tem fácil acesso à informação e a uma grande variedade de produtos e serviços na internet.

O comportamento do consumidor mudou. Isso significa que as empresas que não estiverem focadas em oferecer uma boa experiência aos clientes, podem sofrer graves prejuízos financeiros.

E é por esse motivo que a forma como as empresas veem o consumidor também mudou. Ele passou a ser o centro de todas as organizações de sucesso.

Mas para que essa estratégia seja feita de forma eficiente, é preciso utilizar recursos e programas específicos. Com o auxílio da tecnologia, será muito mais fácil conquistar e manter clientes.

Entre os principais motivos para utilizar softwares de Customer Success, podemos citar:

1. Melhorar a experiência do cliente e a satisfação

O nome já diz tudo. Sem dúvida alguma, essa é a principal vantagem de investir em uma ferramenta específica de Customer Success.

Esses softwares facilitam o trabalho de quem atua na área (marketing e vendas) e fornecem informações valiosas sobre o comportamento do público-alvo, para que a sua empresa possa oferecer uma experiência única e diferenciada.

Focar na persona do seu negócio é a melhor forma de aumentar a lealdade do público e propagar uma boa imagem da empresa.

2. Aumento do lifetime value

O Lifetime Value (LTV) é uma métrica que define o valor que cada cliente gasta com o seu negócio durante um determinado período.

Ou seja, é um valor que indica o quanto cada cliente está trazendo de lucro para a empresa.

É uma métrica relativamente simples. Porém, se os funcionários precisarem calcular o LTV de forma manual, eles levarão muito tempo para concluir uma atividade que pode ser automatizada e realizada através de ferramentas específicas de Customer Success.

3. Redução da rotatividade de clientes

Atrair novos consumidores é algo essencial para o seu negócio. Porém, tão importante quanto conquistá-los, é mantê-los.

A rotatividade na carta de clientes pode trazer prejuízos e atrapalhar a saúde financeira da empresa.

E é nesse momento que muitas organizações começam a falhar. Elas se concentram apenas em fazer novos negócios, mas não possuem uma boa estratégia de pós-vendas e não utilizam ferramentas capazes de trazer informações valiosas sobre o público-alvo.

Fidelizar consumidores é mais do que essencial para a continuidade de qualquer empresa!

4. Atendimento virtual de qualidade

Com as ferramentas certas, você obtém informações relevantes sobre a sua audiência.

Dessa forma, fica mais fácil treinar a equipe de atendimento para que ela possa realmente oferecer um atendimento de qualidade, focado totalmente nas necessidades, dores e desejos do público-alvo.

CUSTOMER SUCCESS

Quais são os principais recursos das ferramentas de Customer Success?

Jornada do cliente: acompanhe a jornada do cliente nas páginas virtuais da sua empresa. Você pode criar várias etapas e definir as tarefas que o software precisará realizar para fazer com que o cliente avance em direção ao fundo do funil de vendas.

• Segmentação: você pode segmentar o seu público-alvo de acordo com a localização, data do primeiro contato, entre outros.

Monitoramento de KPIs: a equipe de marketing vai ter muito mais facilidade em realizar o monitoramento e a análise de métricas (KPIs) ao utilizar ferramentas específicas.

Relatórios: as ferramentas fornecem relatórios com informações sobre o perfil dos clientes. Ao extrair dados relevantes sobre o público, a empresa consegue melhorar o processo de tomada de decisões e traçar metas mais realistas.

O que levar em consideração antes de adquirir uma ferramenta de Customer Success?

As empresas de sucesso sabem que oferecer uma boa experiência para o cliente é a melhor forma de crescer e continuar no mercado. Sem consumidor, não há lucro.

E é por isso que os softwares de Customer Success podem trazer ótimos resultados para quem pretende realizar mais vendas e fidelizar clientes.

Porém, antes de adotar essa estratégia na sua organização, é preciso levar em conta alguns fatores, como por exemplo:

Estruturação da equipe: para que você possa aproveitar melhor todos os recursos das ferramentas de Customer Success, é preciso estruturar a equipe para que os profissionais de marketing e vendas se tornem especialistas em estratégias de fidelização e retenção de consumidores.

• Integração com CRM: os softwares de Customer Success podem ser integrados com ferramentas de CRM. Quando utilizados em conjunto, esses softwares trazem resultados ainda mais precisos. Considere integrar as duas ferramentas para que os funcionários de setores como marketing e vendas possam trabalhar de forma alinhada.

Quais são as tendências das ferramentas de Customer Success para os próximos anos?

Como você pode ver, criar uma estratégia de Customer Success é a uma das melhores formas de adquirir vantagem competitiva e fortalecer o posicionamento da sua marca.

Nos próximos anos, as ferramentas de sucesso do cliente se tornarão ainda mais eficientes e precisas.

Entre as principais tendências, podemos citar:

• Business Inteligence: essa solução tecnológica oferece diversos recursos para ajudar os colaboradores na obtenção de informações valiosas sobre o comportamento do consumidor.

• Visão 360°: a integração de dados não só pode, como deve ser aplicada dentro de uma boa estratégia de fidelização de clientes. Quanto mais informações você tiver sobre o público-alvo, melhor. Com esses dados em mãos, fica muito mais fácil oferecer um bom atendimento e criar campanhas de marketing eficazes. O objetivo é ter uma visão de 360° do perfil do seu cliente!

Quer criar uma estratégia de Customer Success realmente eficiente para a sua organização? Então está na hora de utilizar ferramentas completas, que oferecem recursos específicos para você obter informações valiosas sobre os seus clientes e fazer com que a sua empresa consiga oferecer um excelente serviço de pós-vendas.

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